Cada vez más consumidores se lanzan a la compra online. Las páginas web que permiten adquirir productos y servicios ya no suscitan tanta desconfianza como antes y alrededor de 20 millones de consumidores ya realizan compras a través de Internet. Aun así, sigue habiendo cierta reticencia, sobre todo debida a la inseguridad en los pagos, en el cifrado y el recelo que supone proporcionar datos personales a una empresa online.

Hay que tener en cuenta, en primer lugar, el origen de la empresa. No hay ningún tipo de conflicto con empresas que tengan su sede en España o en cualquier otro país perteneciente a la Unión Europea, pues todos ellos deben respetar las normas comunitarias de protección al consumidor. Resulta complicado, de otro lado, cuando nos enfrentamos a empresas que tienen sede en un país extracomunitario. Dependerá del país concreto, su legislación, etc.

Todos estos derechos se han de cumplir también por los denominados Marketplaces, como Amazon, que ponen en contacto a consumidores y empresas. Si tienen su sede en un país comunitario, deberán cumplir la legislación del mismo modo que las empresas que venden sus productos de forma directa.

A continuación, expondremos los derechos que tiene el consumidor electrónico cuando realiza una compra.

  • Derecho a que el vendedor se identifique

La empresa que realiza la venta deberá dar la información necesaria para que el consumidor la reconozca. Así, tendrá que proporcionar en su página web su denominación social, dirección postal, NIF y datos de contacto. Además, entre estos datos de contacto se deberá tener a la vista un servicio de atención al cliente telefónico gratuito, es decir, que no tenga prefijo de tarificación adicional.

Cuando la compra no se realiza a una empresa si no a un particular, en alguna de las conocidas tiendas de compraventa como Wallapop o Vibo, lo más recomendable es atender a las valoraciones de la persona realizadas por otros usuarios. Ante la duda, lo mejor es comunicarse con el vendedor a través de los datos de contacto.

  • Derecho a recibir cierta información previa

El prestador de servicios debe, antes de formalizar la venta, proporcionar información al futuro comprador sobre los trámites que se seguirán para formalizar el contrato, los idiomas disponibles para llevar a cabo la compra, el archivo del documento electrónico que lo formalizará y la existencia de medios de corrección de errores en la introducción de datos.

  • Derecho a conocer la cantidad a la que ascienden los gastos de envío

Los gastos de envío son aquellos que se suman al precio del producto o servicio por su entrega en el punto que el consumidor indique. Antes de realizar la formalización de la compra, el prestador de servicios deberá poner a disposición del consumidor la cifra total a la que ascienden. En el caso de que los gastos de envío no sean fijos, si no que dependan del volumen de compra, la empresa deberá poner a disposición del cliente los criterios que se utilizan para calcular los mismos.

En todo caso, el momento en que se deben comunicar dichos gastos deberá ser anterior a la compra, no en la entrega.

  • Derecho a ser informado del uso de cookies

El consumidor tiene en todo caso derecho de que se le anuncie la utilización de cookies o cualquier otro mecanismo de almacenamiento de datos.

  • Derecho a no sufrir un recargo por escoger una forma de pago

Según la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, la empresa vendedora no podrá establecer un cargo adicional por el uso de un determinado modo de pago, como puede ser la tarjeta de crédito.

Respecto a las formas de pago, conviene revisar que, cuando introducimos los datos de nuestra tarjeta bancaria, nos encontramos en un entorno cifrado. Para comprobar si nuestros datos están siendo cifrados, en la barra superior del navegador el http deberá cambiar a https. Esto significa que nuestros datos están siendo protegidos.

  • Derecho a que los datos personales del consumidor sean protegidos

El comprador siempre tendrá derecho a la salvaguarda de sus datos personales, a la vez que a ser advertido sobre su posterior utilización. Por otro lado, deberá tener la posibilidad de acceder, modificar y cancelar los datos.

  • Derecho a que se respeten los plazos de entrega

La empresa tendrá que respetar los plazos de entrega que haya establecido en el momento en que se realizó la compra. Si nada se dispuso en este sentido, el plazo máximo de entrega de un producto adquirido online es de 30 días.

En el caso de que no se cumplan los plazos previstos, el consumidor tendrá derecho a desistir de la compra sin sufrir ningún cargo. El consumidor renunciará a dicho derecho si decide seguir adelante con la operación de compraventa.

  • Derecho a recibir acuse de recibo

El consumidor deberá recibir, junto con el producto, una confirmación o acuse de recibo. Este documento será el que se deberá conservar para efectuar cualquier tipo de reclamación posterior.

  • Derecho a que se repare o sustituya el producto tarado

Si el producto viene con defectos de fábrica, no funciona o está dañado, se tendrá derecho a solicitar la reparación sin que se incurra en ningún gasto adicional.

Si los daños son imputables al transportista, la reclamación se dirigirá igualmente al vendedor, pues éste es el responsable de la entrega del producto.

  • Derecho de desistimiento

El desistimiento es aquel derecho que tiene el consumidor de devolver el producto antes de un plazo determinado sin que le suponga ningún tipo de gasto, dejando sin efecto el contrato de compra. Para llevar a cabo esta devolución el consumidor no tendrá que establecer ninguna motivación. La justificación de que exista este derecho es que, en las ventas que se realizan fuera del establecimiento comercial, a distancia o por catálogo, el comprador no ha podido verificar que el artículo tiene las características deseadas antes de recibirlo.

El plazo es de 14 días desde que se recibe el producto. Pero, en el caso de que la empresa vendedora no estableciese esta información en el momento de la compra, el plazo será de 12 meses.

El ejercicio del derecho de desistimiento no puede suponer ningún coste para el consumidor, por lo tanto, también le serán devueltos los gastos de entrega. Por el contrario, el consumidor puede tener que abonar los denominados “gastos de devolución”, que es lo que cuesta enviar el producto desde el hogar del consumidor hasta la sede de la empresa.

El incumplimiento de esta obligación conlleva tener que pagar el doble, además de todas las indemnizaciones necesarias para cubrir los perjuicios del consumidor, en el caso de haberlos.

Pero hay que tener en cuenta ciertas excepciones, en las que el derecho de desistimiento no existe:

-Artículos personalizados o encargados a medida.

-Artículos perecederos.

-Artículos precintados como programas de ordenador, discos de música o videojuegos, una vez que se ha roto el precinto.

-Prensa y revistas.

-Artículos precintados por salud o higiene, también una vez que se ha desprecintado el producto.

-Servicios: si se ha ejecutado el servicio con el consentimiento expreso del consumidor, conociendo éste la pérdida de este derecho.

  • Derecho de garantía

La garantía de los productos comprados en Internet es la misma que la de los adquiridos en las tiendas físicas, es decir, dos años. En el caso de que el vendedor haya establecido una garantía adicional deberá respetar la misma.

En los primeros seis meses de la garantía se considerará que el defecto es de origen, a no ser que se demuestre lo contrario por parte del que vendió el producto.

En los servicios esta garantía no existe, por cuestiones obvias.

Si tiene cualquier tipo de duda póngase en contacto con nosotros y le asesoraremos.