Con la llegada del verano, los ciudadanos salen más de viaje a disfrutar de unas seguramente merecidas vacaciones. Uno de los transportes que se escogen, sobre todo cuando de viajes largos se trata, es el avión. ¿Qué derechos tienen los pasajeros ante las posibles eventualidades que pueden arruinar en parte unas planificadas vacaciones?

La normativa europea, concretamente el Reglamento (CE) 261/2004, protege el derecho a los pasajeros aéreos a viajar cómodos y seguros, estableciendo aquellas medidas que se aplican en los poco deseables casos de denegación de embarque, cancelación de vuelos, cambios de clase contratada o retrasos en la llegada.

El primer punto que hay que revisar es a quién se aplica este Reglamento y, correlativamente, los derechos que en él se establecen. Se aplica en los siguientes casos:

  • Vuelos realizados dentro de la Unión Europea, es decir, que tanto el país de destino como el de llegada estén dentro de la UE, sea la compañía aérea que lleve a cabo el trayecto europea o no.
  • Vuelos que salen desde un país parte de la Unión Europea hacia un país extracomunitario, siendo también irrelevante que la compañía aérea sea o no comunitaria.
  • Vuelos en los que el país de destino forma parte de la Unión, pero no el de salida, pero en este caso tan solo si la compañía aérea es comunitaria. Si la aerolínea no forma parte de la UE, el Reglamento no se podría aplicar.

Además, no se aplicará el reglamento si el pasajero ya ha obtenido prestaciones por el incidente ocurrido según el ordenamiento jurídico del país extracomunitario del que se trate. También están excluidos aquellos casos en los que el billete ha sido obtenido por el pasajero de forma gratuita o ha adquirido el mismo a un precio reducido al que no puede acceder el público general, ya sea ese acceso directo o indirecto.

Otra cuestión importante a tener en cuenta respecto a los trayectos es que cada vuelo se considera como un todo unitario, aunque se hayan adquirido en un paquete tanto el vuelo de ida como el de vuelta.

El primer problema que puede surgir en un vuelo es la denegación de embarque, que se define como el hecho de que la compañía niegue al pasajero el acceso a su vuelo. La denegación de embarque puede estar justificada en algunos casos, como razones de seguridad, carencia de los documentos identificativos necesarios para poder acceder al vuelo o no haber cogido un vuelo de ida en una reserva con vuelta o no haber acudido a los vuelos que se hayan adquirido en una misma reserva y que sean consecutivos o también si se viaja con algún tipo de animal doméstico que carece de los documentos necesarios para poder embarcar con él.

En el caso de una denegación de embarque no justificada, el pasajero tiene ciertos derechos que le asisten. Sería el caso de denegación de embarque no justificada el denominado overbooking, que se produce cuando se han vendido más plazas de las que el avión dispone.

La compañía, en estos casos, debe acordar con los voluntarios que se hayan presentado qué contraprestaciones se van a aplicar. En el caso de que no se presenten voluntarios o no se presenten los suficientes, el pasajero tiene derecho a ser informado de sus condiciones. También, tendrá derecho a asistencia con comida y bebida, dos llamadas de teléfono o poder acceder a correo electrónico y, si se necesita, alojamiento en un hotel y desplazamiento hasta el mismo. También se tendrá derecho a obtener el reembolso del billete o un transporte alternativo y una compensación de entre 250 y 600 euros, dependiendo de la distancia del vuelo, en caso de que se haya ofrecido el transporte alternativo y se haya llegado con retraso al destino.

En cuanto a la cancelación de un vuelo, se considera cancelado aquel vuelo cuyo horario haya sido suprimido, siendo reubicado el pasajero en otro vuelo. También se considera cancelado el vuelo en aquellos casos en que, tras el despegue, el avión haya tenido que regresar al aeropuerto, siendo también reubicado el pasajero. Por último, se considera como cancelación cuando el vuelo llega a otro aeropuerto que no es el del destino contratado, salvo que se acepte transporte alternativo similar y rápido o que ambos aeropuertos ofrezcan transporte a la misma población o región. En estas excepciones, el vuelo se considerará como retrasado en vez de cancelado. En algunos casos, igual que sucedía con la denegación de embarque, se considerará al vuelo como cancelado, pero con justificación, por lo que no se tendrá derecho a compensación. Son aquellas circunstancias extraordinarias tales como revueltas políticas, riesgos derivados del clima, riesgos de seguridad, huelgas, etc.

Los derechos que asisten al pasajero en caso de cancelación son el derecho a información, el derecho a asistencia y el derecho a obtener otro medio de transporte o a ser reembolsado del precio del billete. También se tendrá derecho a una compensación similar a la ya vista para casos de denegación de embarque, salvo que la cancelación se haya producido con un periodo de antelación mínimo de 14 días.

Por lo que respecta a los retrasos, dan derecho a asistencia, reembolso y o a un vuelo de vuelta si el retraso ha sido de gran duración, dependiendo de la distancia que medie entre los dos aeropuertos. Además, se tendrá derecho a una compensación si el retraso fue más allá de las tres horas, exceptuando aquellos casos en que haya sido producido por circunstancias extraordinarias. Por otro lado, se tendrá derecho a asistencia, también dependiendo de la distancia entre ambos aeropuertos y la duración del vuelo.

Si el incidente que ha surgido es que el pasajero ha sido ubicado en una clase inferior a la que había pagado, como sucede si pagamos un billete en primera clase y viajamos en clase turista, la compañía deberá reembolsar un porcentaje del billete:

  • Para vuelos inferiores a los 1.500 kilómetros de trayecto, un 30%, siendo irrelevante que el vuelo sea o no extracomunitario.
  • En vuelos de entre 1.500 y 3.500 kilómetros, un reembolso del 50%, también con independencia del origen extracomunitario o no del mismo. Si se tratase de un vuelo entre un aeropuerto perteneciente a la Unión Europea y alguno de los territorios franceses de ultramar, el porcentaje se eleva hasta el 75%.
  • Para vuelos superiores a los 3.500 kilómetros el reembolso será del 75% para los vuelos extracomunitarios y del 50% para los intracomunitarios, salvo lo ya dicho respecto a los territorios franceses de ultramar.

Por último, si el problema está relacionado con el equipaje, hay que diferenciar que se trate del equipaje facturado o del equipaje de mano. En el primer caso, si éste es perdido, entregado con retraso o deteriorado, se tiene derecho a una indemnización que puede llegar a alcanzar los 1.220 euros, salvo en casos de defectos propios del mismo equipaje. En el segundo caso, solo se tendrá derecho a ser indemnizado en el caso de que el daño producido en el equipaje de mano sea responsabilidad de la compañía aérea.

Si tiene algún problema, nos ponemos a su disposición. No dude en ponerse en contacto con nosotros.