Para hablar de consumo, primero tenemos que hablar del consumidor. Encontramos una definición de consumidor en el artículo 3 del Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios. Este texto legal nos dice que son consumidores o usuarios aquellas personas físicas que actúan de forma ajena a cualquier propósito comercial, empresarial, oficio o profesión, así como las personas jurídicas y las entidades sin personalidad jurídica que actúan de forma ajena a la actividad comercial o empresarial y sin que medie ningún ánimo de lucro.

Es importante, en materia de protección a los consumidores, destacar la legislación europea, en particular la Directiva 2011/83/UE de 25 de octubre de 2011, así como otros importantes textos legales, tanto de la Unión Europea como de nuestro país.

Para solventar todos los conflictos que pueden surgir en el ámbito del consumo, la Administración pone a disposición de los usuarios el Sistema Arbitral de Consumo. Este sistema se encuentra regulado, en sus líneas generales, en la ya citada Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias y en el Real Decreto 231/2008, de 15 de febrero, por el que se regula el Sistema Arbitral de Consumo. Además, supletoriamente, se aplica la Ley 60/2003, de 23 de diciembre, de Arbitraje, y la Ley 11/2007, de 22 de junio, de acceso electrónico de los ciudadanos a los servicios públicos en lo que respecta al arbitraje electrónico.

Este sistema es una vía extrajudicial que, de manera gratuita, se ofrece a los ciudadanos para resolver rápidamente y de forma eficaz los conflictos de consumo, sin especiales formalidades y con un carácter vinculante y ejecutivo para las dos partes.

Hay que tener en cuenta que la Ley excluye del ámbito del Sistema Arbitral de Consumo a aquellos conflictos que estén relacionados con la intoxicación, lesión o muerte y aquellos en los que existen suficientes indicios racionables de que se cometió un delito, incluida la responsabilidad por daños y perjuicios que pueda derivarse. También se excluyen de su ámbito aquellas cuestiones que ya tengan una resolución judicial firme, salvo la ejecución de la misma, aquellas materias que estén unidas a otras de forma inseparable y sobre las cuales las partes no pueden disponer y aquellas otras cuestiones en las que deba intervenir el Ministerio Fiscal en representación y defensa de quienes no pueden actuar por ellos mismos, según dicten las leyes.

El sometimiento al Sistema de Arbitral de Consumo es voluntario para las partes, pero, a su vez, es vinculante. Es decir, una vez que las partes han aceptado acudir al arbitraje, se deben comprometer a cumplir lo que dicte dicho órgano. Este sometimiento debe constar por escrito, de forma expresa. Esta sumisión puede adoptar la forma de una cláusula contractual pero también puede situarse en un acuerdo en el que las partes deciden someter al Sistema todas o algunas de las controversias que surjan o puedan surgir.

Las partes del conflicto a resolver por el Sistema Arbitral de Consumo serán, por un lado, un consumidor o usuario y, por el otro, los empresarios o profesionales que actúan en el mercado ofreciendo sus bienes o servicios.  El procedimiento se iniciará a instancia del primero, en todo caso, aunque éste podrá actuar a través de un representante, incluyendo una Asociación de consumidores y Usuarios.

 

Los órganos que intervienen en el Sistema son las Juntas arbitrales y los árbitros. Las Juntas se encuentran definidas en el artículo 5 del Real Decreto por el que se regula el Sistema Arbitral de Consumo. Este artículo establece que serán Juntas arbitrales de consumo aquellos órganos administrativos que gestionen el arbitraje institucional de consumo, prestando servicios técnicos, administrativos y de secretaría a las partes y a los árbitros. Existe una Junta Arbitral Nacional, que se encuentra adscrita al Instituto Nacional de Consumo, y Juntas Arbitrales territoriales que se constituyen a través de convenios de colaboración entre las Administraciones y el Instituto Nacional de Consumo. Entre las funciones de éstas Juntas encontramos:

  • Fomentar el arbitraje de consumo, procurando que las empresas o profesionales se adhieran al Sistema Arbitral de Consumo.
  • Publicitar las empresas o profesionales que se encuentran adheridas al Sistema mediante ofertas públicas de adhesión.
  • Gestionar el archivo arbitral, que contiene los expedientes arbitrales.
  • Impulsar y gestionar los procedimientos arbitrales de consumo.
  • Proveer de medios y llevar a cabo todas las actuaciones que resulten necesarias para que los mediadores puedan ejercer sus funciones de la mejor manera posible.
  • Gestionar un registro de los laudos que hayan sido emitidos.
  • Disponer de formularios de solicitud de arbitraje, de contestación y aceptación para los consumidores y usuarios y para las empresas o profesionales.

Estas Juntas Arbitrales de Consumo se componen de un presidente y un secretario, cargos que se otorgan a personal al servicio de las Administraciones Públicas. Además, se componen del personal de apoyo que tenga adscrito. Las resoluciones de los presidentes ponen fin a la vía administrativa, salvo lo dispuesto en el artículo 36 del Real Decreto sobre el recurso contra la admisión o inadmisión de la solicitud de arbitraje.

En cuanto al procedimiento, los consumidores y usuarios pueden presentar por escrito, ya sea por vía electrónica o por cualquier medio que permita tener constancia de la solicitud y de su autenticidad, una solicitud de arbitraje. Esta solicitud debe tener, al menos:

  • Los datos personales del solicitante.
  • Los datos personales que puedan permitir la identificación del reclamado. Ç
  • Una breve descripción de los hechos que han motivado la controversia.
  • Copia del convenio arbitral, si procede.
  • Si existe una oferta pública de adhesión al arbitraje, el reclamante deberá declarar si presta su conformidad.
  • Lugar, fecha y firma, ya sea ésta convencional o electrónica.

Estas solicitudes podrán ser inadmitidas si resultan infundadas o no se aprecia que se hayan lesionado los derechos e intereses de los consumidores o usuarios. Si se admite, el presidente de la Junta acuerda la iniciación del procedimiento y notifica de ello a todas las partes, en caso de que exista un convenio arbitral válido. Si no existiera éste o no fuese válido, se dará traslado al reclamado para que, en un plazo de quince días acepte el arbitraje y mediación previa y, si procede, conteste a la solicitud con las alegaciones que estime procedentes.

El procedimiento se somete a los principios de contradicción, audiencia, igualdad entre las partes y gratuidad. Además, los árbitros, los mediadores, las partes y todo aquel que intervenga en el proceso tiene deber de confidencialidad sobre el mismo. El laudo debe ser siempre motivado y se debe dictar en un plazo de seis meses desde el día siguiente al inicio del procedimiento, aunque se puede prorrogar.

Si necesita cualquier tipo de ayuda, nos ponemos a su disposición. No dude en contactar con nosotros.